Jak se během pandemických měsíců změnilo chování zákazníků na internetu? Bude trend pokračovat i po skončení pandemie? A jak v agentuře značkám omáháme na tuto změnu úspěšně reagovat? I na to jsem odpovídal v rozhovoru pro Lidovky.cz.
Už jarní vlna se negativně projevila v dopadu na příjmy českých domácností. Jasně vidíme, že lidé více zvažují, za co peníze utratí. Do budoucna se lidé budou více zamýšlet nad tím, co kupují a za kolik. Zřejmě budou dělat méně nákupů. Za to ve větším objemu.
Na začátku podzimního lockdownu jsme pozorovali u některých klientů vysokou míru storna zásilek na dobírku, v některých případech vzrostla i o 100 %. Lidé se raději rozhodli podržet si doma finanční rezervu z obavy, co přijde. Třeba tento konkrétní problém je velmi dobře řešitelný analýzou podmínek platby na dobírku a třeba jen dočasným přenastavením pravidel pro zákazníky a motivací k platbě při nákupu prostřednictvím online platebních metod.
Na druhou stranu právě digitál je jednou z hlavních oblastí změny nákupního chování celé populace. Kromě toho, že se lidé více starají o svou hygienu a zaměřují se na zdravou výživu, došlo k masivnímu nárůstu nakupování online a konzumaci online zpravodajství. Zpravodajské portály jsou skokany roku v růstu návštěvnosti. Roste ale i zájem o další obsah online jako jsou například recepty a kutilské weby. Zkrátka vše, co lidem poradí, jak se zabavit v karanténě.
S kolegy z agentury se snažíme, aby z této situace naši klienti těžili a netratili. Víc než kdy jindy jim pomáháme sledovat jejich cenovou konkurenceschopnost a samozřejmě posílit brand. Někteří klienti mají zavřené kamenné pobočky, které jim dosud tvořili i 70 % celkového obratu společnosti. Aby se nyní dostali na stejná čísla pouze s e-shopem, musí u lidí povzbudit poptávku. To lze jedině tak, že jim značky ukáží, že fungují i online a jsou pro ně stále dostupné.
Prožíváme celospolečenskou změnu, která se bezpochyby projeví ve změně návyků lidí. A vzhledem k tomu, že trvá už opravdu dlouho, bude i změna spotřebitelského chování mít dlouhodobý efekt, některé nové návyky přetrvají i po odeznění pandemie.
Jedná se io výjimečnou dobu a životní událost pro každého z nás. Navíc se blíží konec roku a začátek nového, což je vždy období, kdy lidé bilancují a přemýšlí o svých životních prioritách. Spotřebitelé jsou podle výzkumů mnohem otevřenější ke změnám návyků a značek bezprostředně po velké životní události, což aktuální situace bezpochyby je.
To vytváří jedinečnou příležitost pro značky získat nové zákazníky ale zároveň také riziko, že ztratí ty stávající. Značky by proto více než jindy měli působit na zákazníky, nepřestávat s nimi komunikovat. Lidé dnes snáze než kdy jindy přejdou ke konkurenci, proto je důležité výdaje na reklamu navýšit.
Trvalá změna se nestane se ze dne na den. K vybudování nového návyku u spotřebitelů nestačí jednorázová kampaň na konci roku. Značky by měly přemýšlet nad dlouhodobou komunikací, aby mentální dostupnost u svých zákazníků nejen získali, ale také udrželi.
